Trong WALL-E của Pixar , những người quá khổ ngả theo cách bay lên barcaloungers và được mặc quần áo, sơn lót, đánh bóng và phục vụ, hoàn toàn bằng robot. Viễn tưởng? Có lẽ không, ít nhất là theo một làn sóng phủ sóng truyền thông chỉ ra một loạt các đổi mới dịch vụ chóng mặt trên đường chân trời.

Không có gì khác hơn là sự ra mắt công khai của Amazon Go, cửa hàng thu ngân đầu tiên của công ty . Công nghệ hình ảnh kỹ thuật số giám sát những mặt hàng mà người mua hàng chọn từ các kệ và khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, tài khoản trực tuyến của người đó sẽ tự động được tính phí. Xuống đường ở Santa Clara, California, robot dịch vụ phòng đang được thiết kế có thể điều hướng kế hoạch sàn của khách sạn và tương tác kỹ thuật số với hệ thống thang máy và điện thoại để giao khăn và đồ uống cho khách. Các công ty khởi nghiệp khác nhau ở Thung lũng Silicon đã triển khai các robot làm pizza , salad thủ công và lắp ráp bánh sandwich bistro nghệ thuật 

 Ở Boston, một robot làm việc với các y tá lao động để lên lịch sinh nở .Các nhà hàng phục vụ tại Trung Quốc cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán thông qua ứng dụng WeChat và có các máy chủ robot gửi các khay thức ăn đến các bàn thích hợp. Tại Nhật Bản, một robot có tên là Pepper Pepper, một người được coi là bạn đồng hành của người già , đã mài giũa kỹ năng của mình trong nhiều vai trò phục vụ khác nhau, từ trợ lý bán lẻ, bồi bàn, đến linh mục Phật giáo .

Các nhà quản lý sử dụng các hình thức tự động hóa này và các hình thức khác trích dẫn lợi ích hài lòng của khách hàng từ sự tiện lợi và tùy biến tăng lên , và từ đó giúp khách hàng kiểm soát nhiều hơn đối với trải nghiệm của chính họ . Họ cũng khuyến khích tiết kiệm chi phí  – một đề xuất hấp dẫn trong bối cảnh chi phí lao động tăng.

Đối với người mới bắt đầu, tính kinh tế của tự động hóa dịch vụ không phải là màu hồng. Khi một ngân hàng bán lẻ trên toàn quốc giới thiệu ngân hàng trực tuyến, khách hàng đã chấp nhận nó đã tăng tổng khối lượng giao dịch của họ và bắt đầu truy cập và gọi ngân hàng nhiều hơn , tăng chi phí và giảm lợi nhuận tổng thể . Động lực tương tự có thể được quan sát trong chăm sóc sức khỏe. Ví dụ, bệnh nhân đã thông qua các chuyến thăm điện tử, thực sự bắt đầu xuất hiện tại văn phòng của bác sĩ gấp đôi . Một lời giải thích cho mô hình này là công nghệ hiện tại bị hạn chế về chức năng, đòi hỏi mọi người phải tìm kiếm sự giúp đỡ trực tiếp ngoài việc sử dụng các dịch vụ tự động. Nhưng khi sự đổi mới tiến bộ, các hạn chế về chức năng chắc chắn sẽ giảm theo cách này.

Một lời giải thích khác là con người vốn là những sinh vật xã hội có được giá trị cảm xúc từ việc nhìn thấy và tương tác với nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng lấy đi cơ hội cho loại kết nối này có thể làm suy yếu hiệu suất dịch vụ. Trong một nghiên cứu, các đồng nghiệp của tôi và tôi thấy rằng khi khách hàng ngân hàng sử dụng ATM nhiều hơn và giao dịch viên ít hơn, mức độ hài lòng chung của họ với ngân hàng đã giảm .

Chúng tôi nghĩ rằng điều này là do bộ bài được xếp chồng lên nhau chống lại tự động hóa theo một số cách quan trọng:

1. Dịch vụ có thể là tình cảm; công nghệ không thể. Khi chúng tôi lo lắng về việc kiểm tra sẽ rõ ràng hay tại sao chứng đau nửa đầu của chúng tôi sẽ không biến mất, chúng tôi sẽ tìm kiếm lời khuyên . Ngay cả khi nó có câu trả lời và có thể đọc được giọng nói của chúng ta , hoặc biểu cảm trên khuôn mặt của chúng ta , mọi người vẫn thấy ý tưởng rằng công nghệ cảm thấy và cảm nhận được sự đáng sợ và khi một công nghệ được triển khai cho mục đích đó, kết quả có thể đáng lo ngại. Ví dụ: khách hàng gọi MetLife để giải quyết yêu cầu bảo hiểm liên quan đến cái chết được đối xử với lời chia buồn kỹ thuật số, được gửi qua hệ thống IVR:

ROBOT VOICE: Triệu Chúng tôi tại Met Life muốn bày tỏ lời chia buồn chân thành về sự mất mát của bạn.

Tự động hóa sự cảm thông chắc chắn rẻ hơn so với việc một nhân viên của con người an ủi người thân, nhưng sự đánh đổi có thể xảy ra như một sự thiếu tôn trọng và khó có thể bền vững. Có lẽ không có gì đáng ngạc nhiên khi sự tiếp đón công khai đối với các dịch vụ tang lễ của Pepper  – có giá 350 đô la, tương đương với 2.200 đô la cho một linh mục con người – đã được hâm nóng cho đến nay.

2. Chúng tôi vẫn thích có người giúp giải quyết vấn đề của chúng tôi. Theo nhiều cách, năng lực và sức mạnh tính toán của công nghệ vượt xa chính chúng ta. Google đã trở thành mục tiêu của chúng tôi để tìm câu trả lời cho một loạt các truy vấn; machine learning xác định quảng cáo nào được hiển thị cho chúng tôi trực tuyến, trung tâm thực hiện nào mà các đơn đặt hàng Amazon của chúng tôi được chuyển đến và những bộ phim nào được Netflix đề xuất cho chúng tôi. Và nghiên cứu cho thấy rằng chúng tôi hoàn toàn hạnh phúc tham gia thông qua các kênh kỹ thuật số để tìm kiếm thông tin . Tuy nhiên, khi chúng tôi tìm kiếm giải pháp sáng tạo cho các vấn đề dịch vụ, chúng tôi vẫn tìm kiếm những người khác. Nếu chúng tôi gặp khó khăn , nếu có sự mơ hồ trong thông tin hoặc nếu chúng tôi cần trợ giúp để đưa ra quyết định mua hàng, chúng tôi vẫn chọn cho một người.

3. Ít làm việc cho nhân viên thường có nghĩa là nhiều công việc hơn cho khách hàng . Quét và đóng gói các cửa hàng tạp hóa của chúng ta, trong khi phá vỡ các biện pháp phòng ngừa gian lận rườm rà ( mặc dù không hoàn toàn không chính đáng ), thực sự khó khăn hơn cho chúng ta so với việc nhân viên giúp chúng ta được đào tạo để thực hiện công việc. Những tiến bộ trong công nghệ như Amazon Go giúp cho vai trò của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, nhưng các giải pháp tự động cũng có thể cho chúng ta cảm giác rằng công ty đang nỗ lực ít hơn thay cho chúng ta , điều này có thể khiến chúng ta tự hỏi, chính xác là chúng ta đang trả tiền cho cái gì.

>> The Costa nha trang

Nhưng nếu bạn nghĩ rằng các công ty thông minh sẽ sử dụng ít dịch vụ tự động hóa hơn trong tương lai, thì bạn đã nhầm. Các doanh nghiệp sẽ tiếp tục tìm kiếm những cách thức mới để sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. Một số sẽ làm tốt hơn những người khác. Dựa trên những gì chúng ta biết cho đến nay, những đổi mới thành công có khả năng:

1. Tự động hóa các tương tác giao dịch, đồng thời tạo thuận lợi cho các kết nối của con người. Mua và mua , hoặc cho khách hàng tùy chọn gọi Uber hoặc Lyft, báo cáo ổ gà hoặc đặt mua pizzatừ một thiết bị di động, cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn và nhanh hơn để thực hiện. Tuy nhiên, các công ty không nên mắc kẹt khách hàng trong một giao dịch kỹ thuật số. Khi họ cần giúp đỡ, một kết nối tức thời với một con người duyên dáng và hiểu biết tốt nên là một cuộc dạo chơi ngắn, nhấp hoặc nhấn đi. Mặc dù cửa hàng Amazon Go không có nhân viên thu ngân, nhưng nó có rất nhiều người hữu ích sẵn sàng cho vay hỗ trợ hoặc chuyên môn. Làm cho trục chính trở nên đơn giản cho phép khách hàng và các công ty giống nhau đạt được lợi ích hiệu quả và tiện lợi của dịch vụ tự động, trong khi vẫn đảm bảo khách hàng cảm thấy được hỗ trợ. Nếu được thiết kế chính xác, các tương tác tự động sẽ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành, không làm xói mòn chúng .

>> Villa Phú quốc giá rẻ

2. Hỗ trợ nhân viên mà không cản trở họ . Có nhiều cơ hội để tạo ra các công nghệ hỗ trợ nỗ lực của nhân viên để tạo ra giá trị cho khách hàng. Bí quyết là làm thế nào để thiết kế các giải pháp này sao cho chúng không làm suy yếu kết nối con người mà mọi người được trang bị duy nhất để thực hiện. Các giải pháp hiện tại chưa đạt được nhãn hiệu, khiến các nhà lãnh đạo của một chuỗi cà phê đang phát triển nhanh chóng trì hoãn việc giới thiệu hệ thống điểm bán hàng tự động, tìm thấy nó làm suy yếu kết nối mà họ muốn thực hiện với khách hàng của mình.Phá vỡ giao tiếp bằng mắt với khách hàng để xem lại đơn hàng trên màn hình hoặc săn lùng điên cuồng để có sự kết hợp đúng của các phím nhập đơn hàng, có thể gây mất tập trung cho sự tương tác như rút iPhone của bạn ra bàn ăn tối. Nếu được thiết kế hợp lý, công nghệ sẽ giúp tạo ra một môi trường cho phép nhân viên vượt trội một cách thoải mái, không bị căng thẳng hay giận dữ, trong khi không cản trở sự tương tác.

3. Tăng cường sự tham gia của khách hàng và nhân viên. Dịch vụ có thể hiệu quả và thỏa mãn hơn khi khách hàng và nhân viên nhìn thấy nhau .Thay vì tăng khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên, công nghệ có thể được sử dụng để tăng cường kết nối . Ví dụ: những khách hàng đặt mua pizza từ Domino có thể sử dụng Trình theo dõi bánh pizza của Domino để xem xem các nhân viên làm việc đang làm cho họ khi họ làm việc đó. Khách hàng cũng có thể gửi tin nhắn được chỉ định trước cho nhân viên đang thực hiện công việc để bày tỏ sự đánh giá cao của họ. Đó là một chiến thắng cho cả hai bên.

4. Thu hút khách hàng theo những cách sẽ không khiến các nhà cung cấp dịch vụ con người co rúm lại. Nếu một hành động sẽ được coi là gây phiền nhiễu khi được thực hiện bởi một người, rất có thể nó sẽ gây phiền nhiễu khi được thực hiện bởi công nghệ. Áp dụng phương pháp phỏng đoán đơn giản này sẽ giúp các nhà quản lý tránh được một loạt các vi phạm công nghệ thông thường. Thời gian của khách hàng là có giá trị, vì vậy đừng nghiền nát họ bằng các văn bản và email không được yêu cầu . Không giải phóng trình quay số tự động để thu hút phản hồi cho các đề nghị hấp dẫn và khảo sát kỹ thuật số. Đừng dẫn dắt khách hàng bằng một cây điện thoại vô tận nếu có xác suất rất thấp họ sẽ thực sự đến được với một người.

>> Villa Acqua villa phục vụ khách hàng thế nào

Hãy nhớ rằng: ma quỷ trong các chi tiết của thiết kế dịch vụ, nhưng việc sử dụng công nghệ tốt nhất có thể sẽ khiến khách hàng và nhân viên cảm thấy nhiều hơn, thay vì ít hơn, có giá trị đối với tổ chức của bạn. Họ cũng có khả năng làm cho dịch vụ cảm thấy nhiều hơn, ít hơn con người.

Comments

comments